原标题：上海市旅游纠纷人民调解委员成立两月，首例调解试水游客行李境外被盗赔偿纠纷
成立近两个月的上海市旅游纠纷人民调解委员会已投入正式运作，并刚刚接收了首例游客境外游时行李被盗的投诉纠纷，目前正在受理中。
【繁、难、杂案交由调解委员会】
上海旅游投诉受理部门相关负责人告诉记者，由11名资深旅游专业律师、退休法官及旅游行业老专家组成的首批旅游纠纷调解员，将承担旅游投诉中最繁、难、杂案例的调解和处理，尤其是交通事故、人身伤害事故等引起的纠纷。
旅游是一个时间跨度长、空间跨度大的特殊商品，一旦出现问题，涉及的方方面面也很多。此前，曾有一名游客在泰国参加丛林飞越项目时，不幸摔下死亡。按照当地的规定，对游客家属的赔偿仅约30万元人民币。而上海的旅游投诉受理部门在接到投诉后经过多方追溯调查发现，游客出事的景区当时的确存在保护措施不到位、游乐设施有安全隐患的问题，但由于泰国当地的赔偿标准和国内的标准差异太大，游客家属最后只能通过司法诉讼的方式打起了官司。
“类似这样涉及到境外或者外省市的人伤事故等，各地和上海的赔偿标准都会有差异，简单的调解解决不了问题，打官司又需要很高的时间精力和金钱成本，其实对游客和家属来说也未必是最佳方案。”上海旅游投诉受理部门负责人表示，今后类似这种对法律适用要求高、环节相对复杂的纠纷，会经过一定程序的审核后提交给上海市旅游纠纷人民调解委员会处理。调解委员会的法律专业人士、资深旅游行业人士，会综合各方意见和考量后给出建议、解决方案，力求最大程度地保护游客权益。首例试水的游客行李境外被盗投诉，也是因为游客诉求与旅行社能提供的赔偿金额差距较大，导致问题一时无法解决，目前仍在调解中。
为了帮助调解员更好更快地熟悉旅游行业特性与特点，有关部门还将组织调解员前往部分旅游企业做调研，了解旅游企业运营模式，为接下来的调解工作打好基础；同时也帮助企业从游客投诉案件中吸取经验教训，更好地提升服务品质，从而提高上海旅游城市的整体形象。
【在线网站、邮轮类投诉上升最快】
记者同时从旅游投诉受理部门了解到，近年来随着旅游产业迅速发展，旅游产品走入寻常百姓家，各类旅游投诉也有所上升。近两年上海的旅游投诉中，又以涉及OTA（旅游在线网站）和邮轮相关的投诉上升较为明显。
“游客在OTA上订购产品，很多人最先关注的是价格，很少人耐心地研究那些附加条款，一旦想退订或者出现不能成团等的情况，返回去看才会发现有些附加条款对自己很不利，引发投诉纠纷。”旅游投诉受理部门负责人表示，OTA产品涉及的供应商涵盖了旅行社、航空公司、酒店等多个环节，这些供应商分布在全国乃至世界各地，一旦出现问题，游客的维权成本会比较高，建议预订产品时认真查看相关条款。
在邮轮产品的投诉上，则主要集中在天气原因引发的纠纷上。比如，因为海上风浪引发船体颠簸，遭遇台风时邮轮无法按照既定路线停靠某个港口，都可能成为游客投诉的内容。事实上，邮轮需要在保证安全的情况下航行，港口能否停靠必须以船长的判断为准，但游客仍会认为少停靠了某个港口属于邮轮违约。（为此，上海市旅游局会同市工商局于2015年推出了《上海市邮轮旅游示范合同》，明确了旅行社和游客的相关权利义务。同时，还引入市场机制，推出了邮轮旅游保险。但由于上海邮轮港承接了许多外地游客，这些与外地旅行社签约的邮轮游客在相关问题上还缺乏保障。）行业人士建议，这类属于不可抗力的“天灾”，其实是旅行社、邮轮公司和游客三方都不愿意遭遇的问题，但的确会造成一定损失，希望今后可以通过购买相应旅游保险的形式化解这些风险和损失。
此外，一些通过微信公众号或者朋友圈发布的旅游尾单产品，通常也会对特价的时间段、护照或签证等方面作出特殊的约定，一旦下单就很难退订，游客在预订前仍应多留个心眼。由于此前出现过微信付旅游款后再也联系不上发帖人的情况，游客在付款时，应将款项打到对应的公司账号上并索取合同，而不是转款给某个旅行社员工个人。条件允许的情况下，应尽量到正规旅行社门市报名。
