原标题：沪港列车：20年来打造“海派”服务品牌情暖“双珠”路
图片说明：沪港列车上乘务员与旅客亲如一家上海铁路局供图
在喜迎香港回归20周年之际，上海铁路局沪港列车也满20岁了。20年来，沪港列车安全运行逾7200趟、1380万公里，输送旅客超过172万人次；不断创新服务，打造“海派”服务品牌，情暖“东方之珠”与“东方明珠”之间的“双珠”路；见证了难忘的岁月流逝，架起了上海与香港两地间经济发展、文化交流的桥梁，促进了沪港两地城市间的共同繁荣。
提质，目睹“双珠”发展之变
1997年5月19日8时4分，首趟K99次沪港旅客列车从上海站始发，跨越1991公里铁道线，抵达香港九龙。这是20年来长三角地区开行的唯一一趟进港列车。
开行伊始，旅客需在东莞常平站下车，排队近1小时，办理进出关手续，然后再上车。铁路、公安、海关、边检等部门积极改进通关手续，从2003年10月1日起，通关手续改在上海站办理，列车运行时间缩短至25小时。至此，这趟车实现了真正意义上的“直通”，到达目的地时间较原先提前4小时左右。
李 和张弛都是沪港列车的第一批乘务员，他们见证了这趟列车的变与不变。李 回忆道，1997年沪港列车采用的是先进25K型车；2007年4月18日，铁路第六次大提速，沪港列车搭上等级由“快速”改为“特快”，车次由K99/K100次，变为T99/T100次；2008年以来，这趟列车换为速度快、运行平稳的25T新型全封闭空调车，车厢更加舒适；如今，这趟列车“荣升”为“直快”，车次变为Z99/Z100次，越跑越快，单程时间仅需19小时16分。车厢设有两人包间，配备卫生间，还有沙发、电视等先进设施。去年，车上安装开通了免费WiFi，让旅客体验到了“家”的温暖。
“过去，旅客大多是携带‘回乡证’，如今‘回乡证’变成了‘通行证’。当初，车上往返两地以探亲流为主，现在是商务、探亲和旅游等多流叠加。”谈起时代的变化，张弛津津乐道。原先从上海去香港探亲的旅客，喜欢携带一些生鲜食品，上海的马兰头、百叶结，让在香港的亲朋品尝到了“上海味”；从香港到上海的旅客，行李箱里装着沉甸甸的化妆品和手表等电子产品。
20年来，沪港列车的开行，带动了人流、信息流、资金流的加速流动，促进了沪港两地共同繁荣。如今，两地互联互通，齐头并进发展，生活用品基本无差异，旅客的行李箱越来越小，携带的物品越来越少。
图片说明：沪港列车乘务员为香港年长旅客送行李上海铁路局供图
求新，展示“海派”服务之美
“20年，客运段在服务上求新求变，理念上从管理旅客向服务旅客转变，体验上从让旅客‘走得了’向旅客‘走得好’转变，从提供基本服务向个性化、精细化服务方式转变。”上海客运段党委书记楼声宏说。
20年来，上海客运段沪港车队担当着这趟列车的乘务工作。如今，沪港车队设立4个包乘组，职工171名，乘务员都是经过层层培训、考试“过筛”后选拔上岗的，平均年龄29周岁。针对列车70％以上是港澳台及海外旅客的特点，乘务员们都具备英语、粤语、普通话三种语言会话能力，竭力为旅客提供一流的服务。
沪港列车的美食文化享有很高的声誉。据厨师长苗仕明介绍，车上餐食以上海本帮菜和港式菜系为主，并融合了其他地方特色风味，春夏秋冬四季各有时令菜谱。旅客到餐车点餐，水晶虾仁和干烧鲈鱼几乎桌桌必点，令人惊讶的是，水晶虾仁等特色菜竟然20年价格没变。
沪港车队党总支书记耿美莲带领她的团队，逐渐形成了以“爱心”、“舒心”、“称心”为内涵的“三心”特色服务法，展示“海派”服务魅力。2008年，我国南方地区遭遇大范围冰冻雨雪灾害，上海开往九龙的沪港列车受到影响，16名列车员奔波在12节列车车厢里，为旅客提供“保姆式”服务，送去食物和水。正是因为他们的坚守与奉献，列车晚点85个小时，300余名旅客没有怨言。香港旅客张霞，因没有带够高血压药品，血压一度升至180毫米汞柱，乘务员李莉取出自用的药品送给张阿姨。张阿姨下车之后，在留言本上写下“感谢救命之恩”六个字。
据沪港车队副队长吕琦介绍，沪港列车开行至今，乘务员在千里铁道线上，从容应对车上孕妇临产、旅客急性心肌梗塞、脑溢血等各类突发情况530余起，创造了一个又一个生命的奇迹，成功挽救80余位急病、重病旅客的生命。
