杨倩为消费者解读相关维权条款
●她是中国电信普洱分公司投诉处理中心主任
●荣获2017年全国十大“最美消费维权人物”也是唯一当选的云南人
●她处理的投诉及时率和消费者满意率均达100%
日前，由中国消费者协会、工商总局消费者权益保护局、中国消费者报社共同开展的2017年度“寻找最美消费维权人物活动”，最终全国10位“最美消费维权人物”名单揭晓，其中有法官、律师、工商消协工作人员、记者、社会人士。中国电信普洱分公司的杨倩荣获此殊荣，并一举拿下了3个唯一，唯一当选的云南人，全国企业界唯一代表，同时也是通信行业唯一代表。
当你遇到消费烦恼，如果身边有一位热心、积极的维权公益人士帮助你排忧解难，是不是一件非常幸运的事呢？杨倩就是这样一位无论在工作，还是生活中，都热心消费维权，积极创新维权处理方法，让身边人感到放心、幸运的消费维权代表。
贴心
时刻站在用户角度考虑问题
因为接到中国消费者协会发来的邀请函，杨倩要到北京参加2018年3·15国际消费者权益日主题活动。3月12日，杨倩从普洱到北京，途经昆明，在昆明接受了记者的访谈。初次见面，杨倩给人一种温和极具亲和力的感觉。杨倩是中国电信普洱分公司投诉处理中心主任，从事电信投诉处理工作8年。
8年来，她依靠娴熟的调解技巧、正确的维权方法、灵活的调解思路，处理了一大批具有示范性、典型性、影响性和成效性的消费投诉事件，得到了上级领导和消费者的肯定。她坚持“受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代。”的工作原则，多次被中国电信普洱分公司、中国电信云南公司评为优秀投诉处理人员、先进工作者。
杨倩的工作就是时刻站在用户的角度考虑问题，千方百计为客户解决困难，她有一句始终挂在嘴边的人生格言：“消费者满意是我最大的目标”，她是这么说的，也是在工作中和生活中这么践行的。
尽心
负责的工作态度赢得客户信任
今年3月，一个60多岁的用户到营业厅投诉话费问题，说他入网时办理的是19元套餐，但每月要交29元话费。杨倩查询到该用户是2010年入网的，办理的是29元套餐。因时间较长，用户入网时的业务资料较难找，其他同事都劝杨倩，帮用户改成19元套餐就行了，不要再去找资料刨根问底。但杨倩却说，老人家收入不高，要尽量找到用户入网资料，给老人家一个合理的解释。
她花了整整一天的时间在档案室查找，终于在堆积如山的资料里，找到了老人的入网资料。资料证明老人家确实申请的是19元套餐，因为营业员的工作差错办成了29元套餐。杨倩根据公司业务规定退还了用户从2010年至今错收的话费，老人家拉着杨倩的手激动地说：“姑娘，真的太感谢你啦！那么长时间，我都不抱希望了，以为查不清楚了。”杨倩却笑着说：“老人家，不用谢，这是我的工作。”杨倩认真负责的工作态度，既帮助了用户，又让企业的诚信经营得以体现，赢得了客户的信任。
创新
千方百计为用户解决困难
在工作中，杨倩在不违反公司业务规则的前提下，开拓创新，千方百计为用户解决困难。按照国家实名制要求，未实名登记的电话用户需回号码归属地营业厅办理实名登记，逾期未做实名登记的，将被停止通信服务。有一位远在山东的客户，一直用的普洱号码且未做实名登记，接到要求实名登记的通知后，用户急坏了，从山东到普洱路途遥远，来回需耗费好几天时间和大笔路费。
接到用户的申诉后，杨倩考虑到用户的实际困难，又要保证实名信息的真实准确，经多方咨询并翻阅大量的文件资料后，决定建立跨省投诉工单到用户现在所在地营业厅，由用户所在地营业厅协同完成用户身份信息验证工作，再将相关资料传回来，最终完成实名信息补登工作。杨倩的这项创新大大增加了投诉处理的工作量，却极大地方便了用户，解决了用户回号码归属地营业厅进行实名补登带来的时间、资金等一系列问题，很好地维护了客户权益，赢得了客户的一致好评。
精心
处理投诉及时率和消费者满意率100%
在生活中，杨倩也是个热心肠的人，看到有损害消费者利益的行为，马上挺身而出，及时制止，极力维护消费者利益。
有一次，杨倩听几个邻居说附近市场一个卖水果的商贩会“玩秤”，平时都没有时间上街的她，特意上了一趟街，找到那个卖水果的商贩买了10斤苹果，提起试了试，觉得确实有问题，拉着商贩到市场的公平秤一称，只有8斤。杨倩觉得这不是几块钱的事，而是一种诚信的缺失。并对那个商贩进行说服、教育，晓之以理、动之以情，告诉他只有诚实守信才能长期经营。这一举动赢得了当时在这家商铺买东西的客户一致好评，邻居们也非常高兴，对她竖起了大拇指。
杨倩所在的工作岗位，任务繁重，平均每年处理消费者咨询投诉4000多件，累计为消费者挽回经济损失约500多万元。工作中有客户咨询、有客户抱怨，但她在处理每一件投诉时都耐心倾听，设身处地站在消费者的立场上为消费者考虑，她处理的投诉及时率和消费者满意率均达到100%。
特写
中国电信云南公司
完善的服务体系支撑
使用户权益得到充分保障
中国电信云南公司主管客服工作的相关负责人介绍，杨倩在工作中得以发挥，与中国电信云南公司建立完善的省、市、县三级服务体系支撑是分不开的，“首问负责制”“投诉派单处理流程”“服务事件和越级申诉追责考核办法”“热难点投诉攻坚”等制度的建立和完善，确保了用户的投诉件件有回复、事事有落实。
通过10000号客服热线、营业厅、在线客服、总经理热线、多媒体客服等服务渠道的建设，真正做到了7×24小时不间断服务，畅通了用户咨询、投诉及消费维权的通道，使用户的权益得到了充分的保障。不仅与工商联合在各大营业厅设立“12315消费维权服务站”，在全省建成消费维权服务站285个，还配置工作人员864人（电信576人，工商288人），分别分布在全省的155个电信直营厅和130个州市县公司，实现了对全省各州市县的全覆盖。
近年，中国电信云南公司更是将客服部门定位于做企业蓝军，促进企业产品、服务的全面提升，也培养了像杨倩这样的蓝军精英。
新闻助读
“最美消费维权人物”
如何评选？
自2015年以来，中国消费者协会、国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者报社已连续开展了2015年度和2016年度“寻找最美消费维权人物活动”，今年是第三届。整体活动由人物推荐、宣传推广、公开投票、公布结果等4个主要环节组成。面向基层一线，寻找热心消费维权事业、在维护消费者权益过程中做出积极努力的社会各界人士，要求其维权事例典型，维权事迹感人，维权成果突出，维权方式合法，体现公正、法治、诚信、和谐的社会主义核心价值观，对构建消费和谐、协同共治的大环境具有积极推动作用。
记者 宗琪
