今年上半年，12345共接听市民来电84.6万个，同时“我的南京”APP、微信、短信等多媒体渠道受理诉求18.97万个，服务总量高达103.57万个，首次突破百万个，创历史新高。
昨天，市政务办有关人士介绍，今年上半年的诉求总量同比上升27.63%，其中6月份达19.47万件，同比上升42.6%。
在各类诉求中，咨询类35.5万件，投诉类61.2万件，建议、求助、表扬类合计6万余件。市民诉求办结率为99.73%，办理满意率为94.97%；热线受理量、群众满意率、在线解答率、多媒体受理量实现“四提升”。
数据显示，市民诉求热点名列前五位的分别是：物业管理（10.99万件，同比上升43.2%）、消费维权（3.54万件，同比上升44.9%）、停车管理（2.78万件，同比上升29.2%）、房屋质量（2.527万件，同比上升30.2%）、违法建设（2.48万件，同比上升13%）。下列五个区受理量较为集中：江宁区占比27.7%、鼓楼区占比14.5%、秦淮区11.7%、六合区7.3%、雨花台区占比7.1%。
在10.99万件涉物业管理方面诉求中，呈现出了群体性投诉量多次在100件以上、个别小区投诉量高达2000件以上的新特点。这些诉求大都集中在江宁区、鼓楼区、秦淮区和浦口区等，反映的热点问题包括物业公司在收取物业费的同时服务不到位、业委会不作为及群租房扰民等。
经分析，造成此类诉求上升的主要原因是，物业公司与小区业主之间长期存在矛盾，且相关职能部门监管不到位，导致各方主体之间缺乏信任、纠纷加深。
“随着微博、微信等互联网技术的普及，如今信息传播的效率大大提高，小区业主有组织的群体性诉求日趋上升，给社会治理带来了新的课题。”这位人士告诉记者。
消费维权问题今年上半年同比上升了44.9%。
数据显示，随着商品消费渠道多样化、商家促销形式多元化，市民投诉反映的问题也日趋五花八门。针对网络消费、电视购物、老年消费、预付卡消费、教育培训等方面的投诉高发，其中涉及互联网消费服务的投诉达5500余件,在消费维权类诉求中占比15.6%；涉及预付卡消费的投诉达6200余件，占比17.6%。
由于网络购物、预付卡管理方面诉求的解决，涉及市场监管、商务等多个职能部门，且解决起来相当不易，当相关侵害市民权益事件发生后，消费者往往重复投诉，致使此类诉求呈现上升趋势，居高不下。
今年以来，共收到涉幼儿园权益类诉求1.8万余件，其中集中反映入园难的工单占65%，同比上升23%。
这些诉求集中体现在以下诸方面：一是公办园资源稀缺，新建小区无配套幼儿园，市民急盼建设公办园、民办惠民园；二是供需矛盾突出，市民增班扩招需求与配套师资、教学设施紧缺不匹配；三是园方招生政策和流程公开透明度欠缺，常常出现上午信息公布后下午名额就招满的情况；四是报名准入门槛过高，入园“潜规则”现象普遍，尤其是部分幼儿园入园条件苛刻，不上小托班就无法入园。
上半年，停车问题关注度始终居高不下，特别是背街小巷停车管理问题较为集中，此类诉求同比上升29.2%，这些诉求在江宁区、鼓楼区、浦口区较为集中。
从诉求类型来看，主要为三大类：一是反映道路边违章停车和道路停车泊位设置不合理，导致道路两侧众多车辆违停造成交通拥堵及居民出行不便，特别是学校周边、商铺门前及小区门口等区域设置停车位导致道路狭窄，影响交通问题；二是反映小区停车位规划及管理欠科学，私划车位、车辆乱停阻碍交通及私设地锁、停车桩现象严重，此类诉求占停车问题诉求的21%；三是停车收费问题类诉求上升，主要投诉收费不合理、收费公示牌配备不足、停车收费工作人员服务态度较差等。
本报通讯员陈益斌曹阳金韦彤
本报记者许震宁
