中新网上海新闻5月11日电(高洁)中国最大的在线定制游平台携程旅游近日发布业内首个“定制旅游服务标准”，并全面实施国内首个“定制游供应商等级评定与淘汰制”。
该标准对每个定制的服务细节进行严格的监控。包括5大核心：第一，接单后必须在1个工作小时内联系客人；第二，根据目的地的不同，必须在4到16小时内为客人提供首次行程报价方案；第三，行程方案必须严格按照客人需求提供，不得随意报价；第四，不得未经客人同意，擅自取消订单；第五，需以最快速度对客人的投诉及时响应并处理。
携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示，要达到定制平台的这些客户服务标准，供应商需要具备的条件并不低。“为了携手服务好客户，定制旅游合作伙伴需要具备四大条件：互联网时代的服务理念、专为定制而生的团队、丰富的目的地资源，并且能够提供旅行管家式服务体验。”
除了严格的日常监控外，针对平台上供应商数量达数千家、服务质量良莠不齐的情况，携程定制平台实施“供应商等级评定制”，每个月对供应商的服务能力及水平进行等级评定，并跟据供应商的不同等级，对其施予不同的管控措施。对于服务质量不过关、资源掌控能力不达标、业务成绩不过关的供应商，根据服务及时率、成团率、满意度等，携程定制平台会对其进行淘汰。
携程定制平台还实施客人对定制师服务质量的打分制度，专门设立了反馈机制来保证高质量的旅行体验。在行程结束之后，客人可以根据定制师的服务质量进行打分。客人如有对定制师服务产生不满，可以向专门的客服人员投诉处理。平台的监管可以保证最终给到客人一个满意的答复。
携程表示，经过新一轮的优胜劣汰，一大批专为定制而生、具有目的地资源优势的定制供应商脱颖而出。这一平台在定制服务的接单反应速度、行程方案及时性、报价和合同执行的规范性等方面，达到了行业的领先水平。
业内人士认为，该标准可规范平台上的数千家供应商有序竞争，实现定制旅游在客户服务上的标准化、在供应商管理上的制度化，推动行业以“客户第一”的原则提供优质服务。(完)
