原标题：【丽江头条】丽江又上央视，这次说了这些事儿
今年2月，央视《新闻调查》摄制组历经近十天时间，深入云南，对我省旅游转型升级进行了全面采访。严厉的整治举措、创新的监管机制，《云南旅游之变》-----讲述云南旅游如何猛药去疴。这其中，丽江又做出了哪些努力呢？
（记者现场采访）
丽江古城景区整改
游客满意度上升
旅游市场秩序逐渐好转
彩云之南的丽江，地处川滇藏三省交汇，自上世纪90年代旅游开发以来，丽江以其卓越的自然资源禀赋、独特的古城民居、浓郁的民族风情，吸引着众多游客来到这里。20年间，丽江已经成为云南最知名的旅游目的地之一。
丽江市文化和旅游局局长张建华表示，丽江这个偏远的地方，能够让全国人民甚至世界人民都知道有这么一个丽江，确实是旅游给丽江人民带来的红利。
记者来到丽江调查采访时，春节假期刚过，但丽江古城的游人依然络绎不绝，这里的旅游市场秩序现在怎样，记者对游客进行了随机街采。
“丽江是来了一次还想再来的地方。”
“以前听说过黑导游的事情，现在怀着尝试的心情来丽江，所担心的事情都没有发生。”
“旅行团它带你来，肯定不会强制你购物的，这点是明确的。”
“全是明码标价，没有特别敲诈的宰客，而且每个都会给你交代好，如果有问题，可以10倍赔偿，说得很讲诚信。”
“既然问了价，愿意消费，就是这样。宰不了。”
记者随机采访了十几位游客，他们大都对如今云南丽江的旅游环境和市场秩序表示满意，这多少有些出乎意料。过去几年，虽然丽江之美越来越广为人知，但不少游客对丽江旅游却心存顾虑甚至望而却步。旅游投诉率居高不下，游客满意度不断下降，强迫购物、欺客宰客等负面事件多次成为公众关注的焦点，这些一度让丽江旅游的发展蒙上阴影。
王化新，丽江旅游协会会长，他见证了这座边陲小城成长为黄金旅游地，也看到了几年前旅游快速发展带来的问题。
王化新：比如旅行社部分的从业人员由于素质不高，他把逐利性作为他的目标，不把服务放在第一位。
记者：有没有哪些例子是让您到现在都记忆犹新的？
王化新：曾经我们的旅行社的导游，有一天客人进购物店，不买东西，他就把这个团队甩了，在路上，就是客人不到购物店去买东西，他就叫客人下车，买东西了你就上车，我们最后派车去接客人回来，然后进行处理，已经发生到非常恶劣的个案，已经有出现这种状况。
2017年2月，国家旅游局宣布对丽江市丽江古城景区做出严重警告处理，主要问题包括，游客投诉率长期居高不下，游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响等。要求丽江限期6个月整改。
王化新表示，这种现象再下去，可能我们的饭碗也保不住了。丽江是把旅游作为支柱产业，我们整个丽江直接从业人员是10万大军。间接的从业人员是30万人，所以如果旅游再这样发展下去，客人来丽江都怨声载道，不满意的话，满意度下降，美誉度降低，那我们这个饭碗还能保吗？我们这么多人还能生存下去吗？
此时，无论是行业的从业者还是丽江的管理者都在思考，这座城市赖以生存的旅游行业为何会乱象频发？本应是旅游刚需的购物环节为何总成为游客投诉的焦点？
事实上，不仅仅是丽江，一段时期内，云南多地旅游市场秩序都存在着类似的问题，根据人民网旅游3.15投诉平台的数据，从2014年开始，云南省旅游投诉率连续3年居全国榜首，而针对云南的旅游投诉中，与购物有关的投诉高达80%。
发生在云南的强迫购物、辱骂游客等新闻，在过去几年不断被媒体曝光，云南旅游业也因此被推上了舆论的风口浪尖，这些乱象的背后，是旅游行业长期以来的不健康发展模式。
云南旅游长期存在“低价团”运作的市场传统，一些消费者抱着占便宜的心态参团，而带低价团的旅行社和导游则通过购物环节的高额回扣收回成本，赚取利润，这种“以购养游”的旅行模式，是很多问题的根源所在。
丽江市文化和旅游局局长张建华和记者说道，特别要说的就是，我们过去的这种“以购养游”的简单的模式，就是用一个回扣，这种不健康的东西把整个旅游链条的利益串起来了，这是不健康的，也是不正常的，是畸形的。当它发展到二十多年以后，这些矛盾到最后，最近几年，特别是2015年、2016年、2017年，大量爆发出来了。
2017年4月，云南出台了被称为“史上最严”的旅游市场秩序整治方案，方案包含22条措施，重点从购物、旅行社、导游等7个方面入手，力求斩断“灰色利益链条”、严厉打击“不合理低价游”经营模式等，在全省旅游市场中引发震动。
云南省文化和旅游厅副厅长马迎春表示，云南是个旅游大省，占了GDP的7.8%，是支柱之一，八大支柱之一。痛下决心，包括我们省长要求我们要壮士断腕，刮骨疗毒，而且是刀刃向内。
如今，云南旅游市场的整治行动已经过去了近两年，云南的旅游市场秩序逐渐好转。数据显示，2019年春节假期云南接待游客量和旅游收入均比去年增长超过20%，而旅游投诉量则下降了14%。在这些数据的背后，云南采取了哪些具体措施？又形成了哪些行之有效的机制呢？
严禁变相安排和诱导购物
加大监督考核问责力度
丽江率先探索旅游市场综合监管模式
记者登上了去玉龙雪山的旅游大巴，小玖是这个旅行团的导游，3年前她开始从事导游服务，每周5到6天的时间，她都在带团游览丽江及周边景区。云南旅游市场秩序整治，让小玖的工作内容有了很大的变化。
小玖坦言，旅途中少了购物，她与游客的关系得到了改善。
小玖：以前可能是会有一点点任务存在。还是会存在比如说，带他会有购物点之类的。
记者：总是希望人家买点东西，所以你从内心跟客人也有一种……
小玖：对，也有一种隔阂。我以前跟游客建立的关系没有那么友好，以前可能赚的钱多一点，但是现在我跟游客建立一个很好的关系，一个人力资源的共享，更好。
记者：如果让你选择。
小玖：我会选择后者，这样子的话，因为市场的规范化也把我们云南的旅游做得更好，更多人认可我们云南的话，来的人更多，这些是不可再生的资源。
记者：不可再生的资源。
小玖：一个口碑，口碑是很重要的。
严禁变相安排和诱导购物，是如今小玖必须遵守的工作要求。在云南省整治旅游市场秩序的22条举措中，明确规定，严禁购物商店与旅行社或司陪人员串通，通过购物回扣等形式，安排旅游团队购物或兜售商品。不仅导游带客进店被明令禁止，购物商店自身也同样禁止拉客揽客、诱导购物。
此前多年，云南一直存在旅游定点购物场所，而且由旅游主管部门根据场所规模、档次、环境等评定等级。为了从根本上斩断旅游业的灰色利益链条，2017年4月，云南全省旅游定点购物场所被全部取消，收回等级评定牌匾，让旅游购物回归正常的市场行为。
马迎春：打蛇打七寸，打要害，打痛点，让它真正的打的跳起来。
记者：它七寸在哪？
马迎春：七寸就是第一我先把（定点）购物店（取消），166个购物店（取消）以后，旅游部门再没有我认可过的购物店了。
记者：定点饭店、定点商店，没有了。
马迎春：没有了，所有这些购物交给商业部门去了。
为了强化云南各地对旅游市场的监管责任，云南省也加大监督考核问责力度。据统计，整个丽江市共有旅行社203家，持证导游2243人，商户数量超过5000家，虽然执法检查力度不断加大，但面对数量如此庞大的各类旅游要素，职能部门如何才能实现有效监管，确保旅游秩序整治真正落实到位呢？
丽江旅游协会会长王华新表示，旅游部门是一个行业管理部门，只是单一的，它的执法监管就是我们的执法队和稽查队，按行政编制就是十多个人，人少事多，因为我们每年来丽江的游客量超过3000万，监管3000万的市场，这个工作确实是小马拉大车。第二还有个权限问题，监管的职责范围仅靠旅游一个部门是完成不了的。
旅游监管力量薄弱，缺乏有效手段，这是多年来困扰丽江旅游部门的难题，也是多次整治难见成效的症结所在。为解决这一问题，云南在省内重点旅游地区推行旅游市场综合监管模式，丽江率先对这种模式进行探索。
记者来到的地方，是旅游综合监管调度指挥中心，它负责统筹领导整个丽江旅游市场的监管、整治工作，依托这一指挥中心，丽江建立了一套“1+5+N+1”的综合监管模式。张建华讲解道，1就是建立一个指挥中心，这个指挥中心不是旅发委的指挥中心，这是我们市人民政府的指挥中心，指挥长是我们市长，加5就是有执法为主的5支队伍来管。第一支就是旅游警察，专门的旅游警察一支队伍，第二支呢就是我们工商的旅游工商执法支队，第三就是我们的巡逻队。第四就是有一个巡回法庭，涉旅的一些案件，就用这个专门的涉旅法庭来进行处理，第五支队伍就是还有一个调解中心，就是把问题尽量解决到基层，这样就是5支队伍。
自2017年4月开展整治工作以来，云南省各地相关部门加大执法检查力度，加大“行刑衔接”力度，同时对旅行团队加强监管。针对旅行社和导游的不同表现，丽江从2017年开始实施“红黑榜”制度，将诚信守法的旅行社和导游纳入红榜，通报表扬；将违反法律法规，受到行政处罚的旅行社和导游，纳入黑榜，予以通报警戒。
丽江旅游“红黑榜”由丽江综合监管部门和旅游协会联合审定，从2017年4月开始每月一期，在各大新闻媒体、旅游网站上广泛发布。行业管理者希望凭借这一机制，增强旅行社和导游内部的良性竞争，促进旅行行业的优化升级。
此前多年，云南省的旅游投诉一直居高不下，为此，云南不断规范旅游市场秩序，力图从根源上减少投诉数量。与此同时，如何快速解决游客的投诉，如何通过投诉找到旅游市场的问题所在，这需要建立一套及时有效的投诉处置机制。丽江市旅游发展委员会主任张建华表示，这个投诉机制就是紧紧依靠一部手机游云南。目的就是为了让监管无处不在，服务无处。
2017年，云南省开始实施“一部手机游云南”工程，通过手机应用程序，整合全省旅游地的智慧景区、导游导览、公共服务、旅行社信用评价等多项功能，在应用程序上实现一键投诉，也是这项工程的关键内容。
张建华：省里面对我们考核是非常严的，要求一部手机游云南上有投诉，一旦有投诉，必须在24小时内解决，如果你超过24小时解决，省里面就要考核我。
记者：压力挺大的。
张建华：对，我们压力挺大的，我们觉得有点想不通，24小时怎么可能解决得了。但是通过从去年6月1开始实施到现在，我们平均4小时（解决）。
记者：各种各样的投诉吗？
张建华：都有，4小时解决。
在丽江，游客购买的商品可30天内无理由退货。游客无需直接联系商家，可投诉至退货监理中心，退货监理中心核实相关信息，在确定商品没有人为损坏后，联系商家做退货处理。退款会通过监理中心退到游客手中，货物也会通过监理中心返还给商家。
张建华：退货也是一个我们的一个矛盾点。过去就是游客买了以后，他退不了货找不到点，或者找到商家，商家赖，现在不需要商家来退，我们形成第三方平台，直接退货。买了东西不高兴了，我们想退，我们保证30天无理由退货。
记者：这个方法好，根本上控制你，你想让他买，我们这边有退货的。
张建华：对，不会强迫购物，强迫消费它就没有空间，没有这样的土壤存在了。
通过持续不断的努力，云南旅游市场中的“不合理低价游”得到有效遏制，强迫消费行为基本杜绝，旅游服务质量明显提升。2018年，云南全省受理的旅游投诉同比下降53％；12301全国旅游投诉平台上，云南旅游投诉从2017年的第6位下降到2018年的第21位。
