中新网上海新闻6月11日电 为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制，滴滴出行11日公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿(以下简称征求意见稿)，广泛征求公众意见与建议。
作为国内网约车行业首个针对遗失物品的管理办法，本次公示的征求意见稿由滴滴客服物品遗失专组与平台治理部共同制定，适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务。在7天公示期内，乘客、司机和公众可通过滴滴乘客端、司机端、官方微博、微信提出意见与建议。公示结束后两周内，滴滴会结合各方给予的意见与建议进行反馈。
滴滴客服一贯努力协助乘客寻找遗失物品。2016年，滴滴客服接获的“找东西”需求激增。同年12月滴滴客服成立了物品遗失专组，专门协助乘客寻找遗失物品。近3年来，该组运用“虚拟号”“三方通话”等技术与方法，持续优化寻找流程与机制，将乘客在滴滴网约车上失物的平均找回率提升了近三成，从38%增至68%左右。
遗憾的是，仍有许多物品无法被找回。2019年1月-3月，物品遗失专组共协助平台乘客寻找遗失物品419663件，每寻找一件物品平均需拨打6通电话，其中有31.2%的物品无法找回。以上海为例，今年一季度遗失物品报失量22057件，平均找回率65.6%。
征求意见稿从平台客服协助流程、遗失物品价值分类及乘客、司机的权利与义务，对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定，平台、乘客、司机各方的权利与义务都更加明晰。
在平台客服协助流程方面，滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务，包括但不限于：客服发起司、乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系乘坐过服务车辆的1-2名乘客等。在物品价值分类方面，遗失物品价值大于等于2000元的为贵重物品。如遗失贵重物品，乘客应及时报警，警方立案后平台会配合警方调查。
乘客因自身疏忽而遗失物品的，应尽量自行领取。如无法自行领取，可用虚拟号联系捡到物品的司机，协商送还方式、时间及送还物品的合理费用，诸如保管费、乘客承诺的奖励，运输费等。如乘客捡到其他乘客遗失的物品应将物品交给司机保管，并联系滴滴客服报备。如遇滴滴客服来电问询是否看见其他乘客的遗失物品，乘客应配合寻找。
司机发现失物后，应第一时间用虚拟号联系乘客，无法联系上的，应第一时间联系平台报备，并妥善保管失物。如因司机原因造成物品破损、再次遗失的，司机应承担相应的赔偿责任。在物品领取事宜上，无法和乘客协商一致的，司机应在与乘客沟通后48小时内将物品送至公安部门。如乘客遗失的是生鲜易腐物品，司机联系乘客后超24小时没人领取的，司机有权自行处理。
6月，滴滴以“安全生产月”为契机，贯彻出行安全共建共治共享的理念，正开展一系列安全透明化行动。在本次公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿之后，滴滴还将陆续公示安全分单策略、疲劳驾驶等平台规则，让滴滴日常的安全管理及规则更加公开、透明，并接受社会各界监督。(完)
