东方网记者王旭5月31日报道：今天，上海市政府新闻办就构建超大城市未成年人保护制度体系举办新闻通气会。记者从会上获悉6月1日起，上海将试行开通“未成年人保护”热线功能，由“12345市民热线”一号对外。
据上海市民政局副局长蒋蕊介绍，上海根据新修订的“未保法”关于“县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线”的有关规定，将依托“12345市民服务热线”开通“未成年人保护”功能，热线功能将于6月1日起试运行。
那么，哪些问题可以拨打该热线解决？据蒋蕊介绍，关于未成年人保护的政策法规咨询、各类侵犯未成年人合法权益的投诉举报、困境未成年人的救助保护、针对未成年人保护的意见建议等等，都可拨打12345热线，相关部门将及时受理、妥善处置。
据了解，根据来电的内容和性质，“未成年人保护热线”试运行期间，热线受理将采取以下两种处置方式：一是直接解答，对普通的咨询类问题，12345热线话务员将直接依据政策和知识库进行解答。二是派发工单，对涉及未成年人“六大保护”事项的投诉、举报，以及无法当场解答的咨询，以工单形式转送至有关部门处理和答复；涉及困境未成年人救助保护事项，或无法确定具体职能部门的复杂疑难个案，派发转介至市民政局，也即市未保办，由市未保办统筹协调有关方面妥善处理。
据了解，为扎实做好“未成年人保护热线”的工作，本市“未保委”各成员单位密切协作，已经制定了“上海市未成年人保护常见事项受理办理协作清单和基础知识库”，拟定了12345热线未成年人保护事项受理工作流程，形成各方联动、运转高效、派单及时、闭环管理的受理、办理工作机制，及时处理涉及未成年合法权益的投诉、举报和建议。
特别提醒，除12345试行开通的未成年人保护热线之外，公众反映的问题，如涉及侵害未成年人的刑事或治安案件，或涉及法院、检察院的业务，相关部门会及时移交上述司法部门处理。公众亦可直接通过110报警平台、法院或检察院的受理渠道反映。
上海团市委、市青少年服务和权益保护办公室于2005年建立的12355青少年维权服务热线，迄今已经运行15年。未成年人保护热线试行开通后也将一起协调工作，保护未成年人的合法权益。
随着工作的逐步开展，上海还将不断完善工作机制，充分发挥居村委会、社会组织、专业社会工作者和志愿者作用，推动建立法律、心理、社工等领域专家和志愿者队伍，参与个案受理、咨询、处置等工作。在此基础上，及时做好梳理和提炼，及时查缺补漏，加强未保事项受理工作的督促检查，有效履行政府保护职责。
