省消协发布快递服务满意度调查报告 消费者最在乎快件速度
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每日甘肃网11月16日讯 据兰州晚报报道(记者 袁文波)截至今年6月，兰州市有快递企业53家，其中国有2家，民营47家，外资3家。2017年1-6月份，兰州市快递业务量累计完成1630.86万件，同比增长12.57%，占全省总业务量的52.52%；快递业务收入累计完成3.42亿元，同比增长23.59%，占全省业务总收入的53.69%。随着快递行业的飞速发展，产生的纠纷也越来越多。
11月15日下午，甘肃省消费者协会召开快递服务消费者满意度调查结果通报会，调查结果显示，在诸多考虑的因素中，消费者最在乎的是快件速度，线下线上分别有2207人和623人。
据介绍，本次问卷以快递企业在政府制定优惠政策落实后的变化、消费者的满意度、快递存在的主要问题和消费者的意见建议为主要内容。线下调查发放问卷3200份，收回有效调查问卷3184份，有效问卷占问卷总数的99.5%。线上网络调查在省消费者协会公众号“与消费者同行”和兰州晚报等微信公众号上开展。网上阅读量达2万人次，有效问卷1547份。
参与线下线上调查的共4734名消费者，18岁-30岁人群占参与调查人数的一半以上排名首位，30岁-50岁紧随其后占比达到25.81%和27.67%，50岁以上的人群使用快递人数排名第三位。
消费者选择快递公司因素的调查显示，考虑因素为：有安全有保障、速度快、价格实惠、服务态度好、业务覆盖广、上门取件、投诉渠道畅通、快件跟踪服务等8个方面。
快递是以速度、网络为中心提供的个性化服务。调查结果显示，在诸多考虑的因素中，消费者最在乎的是快件速度，线下线上分别有2207人和623人；其次，是安全，有1823人和492人；第三，是价格，有1542人和484人。同时，对于安全问题体现在快递安全送达收件人，收、寄件人的信息安全和快件本身的安全。快件安全关系到人民群众切身的生命、财产安全，也是保障快递业快速发展的最重要的基础工作。消费者对价格感知主要体现在总成本的感知和总价值的感知，决定了消费者的价值取向。所以，消费者看中这三方面理所应当，这三个方面是影响消费者决定选择与否的主要因素。
排在后面的依次是服务态度、覆盖区域、上门取件、投诉渠道、跟踪服务等方面，分别是1055人和367人，832人和288人，1056人和313人，503人和241人，861人和303人，这些是影响消费者决定选择的次要因素。
调查中，甘肃省消费者协会选取了在兰州快递市场规模较大的15家主流快递企业进行调查，在全省具有一定代表性。调查显示，线下线上消费者对快递企业总体满意度排名依次为顺丰、圆通、申通、中通、韵达、邮政快递、EMS、京东、百世、德邦、天天、唯品会、宅急送、联合快递、国通，最后涉及其他快递公司。
调查显示，对快递公司处理投诉的态度、速度、结果是否满意，线下线上有696人和288人表示满意，占比21.86%和18.62；有2246人和933人表示基本满意，占比70.54%和60.31%；只有242人和326人表示不满意，占比7.6%和21.07%，七成以上的消费者对投诉处理感到满意和基本满意。消费者对快递行业服务质量总体满意情况，线下线上有336人和126人表示非常满意，占比10.55%和8.14%；有2075人和896人表示满意，占比65.17%和57.92%;有742人和483人表示一般，占比23.31%和31.22%；有31人和42人认为不满意，占比0.93%和2.72%。兰州市消费者线下线上对快递行业服务质量总体满意度为75.72%和66.06%。
针对调查中存在的问题，消费者建议快递企业，一是加强培训力度，提高服务素质。二是提高安全时效，完善跟踪服务。三是制止暴力分拣，提高职业道德。四是加强信息保护，避免信息泄露。五是加强企业管理，重视消费维权以及及时回收包装物，规范问题快件处理，及时提供发票等。
对此，甘肃省消费者协会建议，首先，建立快递运单及电子数据管理制度，妥善保管消费者个人信息等电子数据，定期销毁快递运单，保证消费者信息安全。要以法律、技术手段约束快递企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的消费者信息。进一步梳理格式合同，剔除霸王条款，让消费者放心消费。监管部门对快递企业不履行法律责任、行政规定的要依法追责。其次，为更多的消费者提供智能快递自助柜，及时提供发票，做好包装物再利用。第三，加强职业培训，严格落实《快递业务员国家职业标准》，规范业务操作。做好标识、工装和工号牌统一工作。加大快递延误、快件丢失、包装破损、索赔难的整治力度，努力做到无丢失、无损坏、准时送达，进一步提升服务质量总体满意度。
